Stel je voor: iemand stuurt om 14.07 uur een aanvraag over een pand. Jij zit in een bezichtiging. Je ziet de melding om 15.30 uur.
Dan heeft die persoon waarschijnlijk al twee andere kantoren geschreven. Eén daarvan antwoordde binnen enkele minuten. Raad met wie ze nu praten.
Dat gat noemt men speed to lead.
Wat is speed to lead?
Speed to lead is de tijd tussen het moment dat een lead je bereikt en het eerste echte antwoord. Meer is het niet. Je hebt er geen formule voor nodig.
Het telt omdat iemand die een aanvraag stuurt, nu geïnteresseerd is. Een dag later is de interesse afgekoeld, is het tabblad gesloten en heeft een concurrent al contact opgenomen.
Waarom bepaalt het in vastgoed wie de lead wint?
Ik denk dat er twee redenen zijn.
- Mensen die een aanvraag doen, contacteren zelden maar één kantoor. Ze sturen dezelfde vraag naar meerdere kantoren, vaak binnen enkele minuten.
- Het eerste nuttige antwoord zet de toon. Het beantwoordt de vraag, toont dat je georganiseerd bent en geeft de persoon een volgende stap.
Ik ga je hier geen percentage noemen. Er zweven genoeg statistieken rond en ik herhaal liever geen cijfers die ik niet kan onderbouwen. Wat ik wel kan zeggen is mijn eigen kijk: wie snel antwoordt, krijgt bijna altijd het gesprek, en wie pas de volgende dag antwoordt, vaak niet.
Wat kost een trage reactie echt?
Het kost je de lead, en een lead kan een commissie betekenen. Maar er is ook een stillere kost.
Als antwoorden afhangen van iemand die vrij is, zijn ze onvoorspelbaar. Sommige leads krijgen in vijf minuten antwoord, andere na vijf uur, en een paar vallen helemaal tussen de plooien omdat het bericht verdween in een gedeelde inbox.
Speed to lead verbeteren gaat vooral over het wegnemen van die variatie, niet over bovenmenselijk zijn.
Waarom kun je niet gewoon zelf sneller antwoorden?
Dat kan, een tijdje. Dan ga je naar een bezichtiging, rijd je naar een afspraak of neem je een dag vrij.
Het werk van een makelaar is net buiten het kantoor zijn. De leads komen toch binnen, 's avonds, in het weekend en terwijl je aan de telefoon hangt. Speed to lead los je niet op met discipline.
Hoe dicht je het gat zonder aan je telefoon te kleven?
Je zet een eerste antwoord op dat niet van jou afhangt. Hier is het stappenplan.
- Kies één bron van leads om mee te starten, bijvoorbeeld je websiteformulier.
- Stuur bij een nieuwe lead binnen ongeveer een minuut een automatisch eerste antwoord. Zeg dat je het bericht ontvangen hebt, beantwoord de voor de hand liggende vraag en vertel wanneer iemand contact opneemt.
- Schrijf het in de taal van de lead.
- Log de lead automatisch in je CRM of sheet, zodat niets van je geheugen afhangt.
- Verwittig de juiste makelaar, zodat een mens snel opvolgt met een volwaardig antwoord.
Dat is het hele idee. Het automatische antwoord vervangt jou niet. Het houdt het gesprek open tot jij kunt overnemen. Hoe dat er in de praktijk uitziet, beschrijf ik in de lead-naar-CRM-automatisering die ik voor kantoren opzette.
Is een snel automatisch antwoord beter dan een traag persoonlijk antwoord?
Ik denk dat een snel, eerlijk en nuttig antwoord met een vlotte persoonlijke opvolging bijna altijd wint van een traag persoonlijk antwoord. Het automatische bericht moet gewoon goed zijn: kort, in de juiste taal en duidelijk over wat er daarna gebeurt.
Als je eerste antwoord een algemeen "bedankt voor uw bericht" is, heb je weinig gewonnen. Beantwoordt het de vraag en geeft het een tijdstip, dan wel.
Benieuwd hoe groot dat gat bij jouw kantoor is? Ik kijk er graag 30 minuten samen met je naar. Geen pitch, gewoon de cijfers.
Veelgestelde vragen
Wat is een goede speed to lead voor vastgoed?
Ik mik op ongeveer een minuut voor het eerste antwoord, dag en nacht. Dat is snel genoeg dat de persoon nog op de pagina of aan de telefoon zit als het aankomt. Een persoonlijke opvolging van een makelaar moet kort daarna volgen, bij voorkeur dezelfde dag.
Moet het eerste antwoord van een mens komen?
Nee. Het eerste antwoord mag automatisch zijn, zolang het nuttig en eerlijk is. Daarna neemt een mens over. Het doel is dat niemand moet wachten, niet dat niemand een machine is.
Is speed to lead voor elk type lead belangrijk?
Het telt het meest bij nieuwe aanvragen voor panden, waarderingsaanvragen en bezichtigingsaanvragen. Bij tragere trajecten, zoals een verkoper die volgend jaar wil verkopen, is grondig zijn belangrijker dan onmiddellijk zijn.
Kan ik speed to lead verbeteren zonder nieuwe software?
Vaak wel. Een websiteformulier dat je meteen verwittigt en automatisch antwoordt, is een eenvoudige start. De betrouwbaardere versie dekt elke bron, ook portalen en e-mail, en daar loont een degelijk systeem.